Estorno x Chargeback – Entenda as diferenças e saiba como evitar

Estorno ou chargeback? Sinônimos ou conceitos diferentes? Bem, todo mundo, ou quase todo mundo, já ouviu falar no famoso estorno. Mas a coisa fica um pouquinho mais nebulosa quando o assunto é chargeback. Este último termo tem se tornado cada vez mais temido entre os varejistas, e por isso, vamos procurar entender mais sobre ele. Para começar, é preciso deixar claro que tanto o estorno quanto o chargeback se referem a situações nas quais o consumidor busca reaver dinheiro gasto com mercadorias adquiridas. Contudo, chargeback não é estorno, e estorno não é chargeback.

Para entender melhor, siga conosco.

Chargeback

Bem, suponhamos que – em uma situação que infelizmente não é rara – um consumidor tenha sido vítima de um golpe de roubo de dados, e o criminoso tenha realizado uma compra com um de seus cartões. Quando a fatura deste cartão chega até o legítimo dono dele, ao reparar que há uma compra que não foi efetuada na fatura. O consumidor então entra em contato com seu banco e exige a devolução do dinheiro. O banco, por sua vez, irá acionar a bandeira do cartão e notificará o adquirente de pagamento na qual o pagamento foi processado, informando-a sobre o ocorrido e cobrando a quantia a ser devolvida, ou seja, ocorre uma  contestação de uma cobrança pelo titular do cartão. O lojista por sua vez é notificado e o pagamento entra em disputa, em casos como não reconhecimento de compra equivocada, ou seja, o cliente não reconheceu a compra porque o texto na fatura não era legível, o lojista pode enviar a documentação provando que a compra existiu. A disputa pode levar até 120 dias para análise e nesse caso a ganho é o lojista, mas em casos de fraude é muito difícil reverter o chargeback.

Estorno

 Assim como o chargeback, o estorno também envolve a devolução de quantias, mas de modo muito menos burocrático e muito mais “amigável”: É esse o caso quando, por exemplo, o consumidor cancela uma compra e o lojista devolve o dinheiro voluntariamente, sem a necessidade de entrar em contato com bancos ou bandeiras de cartão. Ao contrário do chargeback, o estorno pode ocorrer por motivos que variam da desistência da compra até uma cobrança duplicada, por exemplo. Quando o cancelamento é feito no mesmo dia é chamado de desfazimento e o saldo no cartão é desbloqueado no mesmo dia. Quando o cancelamento é feito um dia posterior a venda é chamado de estorno e o saldo fica bloqueado até a próxima fatura do comprador.

Estorno ou Chargeback: qual é o pior cenário?

Sem dúvida, o estorno é muito menos temível que o chargeback, uma vez que não envolve terceiros, e passa confiança ao consumidor, não prejudicando sua relação com a marca e até mesmo ajudando a fidelizá-lo, já que a devolução voluntária dos valores é vista como uma prova de atenção, honestidade e flexibilidade por parte do lojista. Além disso, estornos não são entram na famigerada taxa de chargeback que, se excessiva, pode acarretar em multas aplicadas pelas bandeiras.

Já com os chargeback, a coisa muda de figura. Uma vez que 91% destes casos são resultado de fraudes e roubo de dados, as bandeiras de cartão criam programas que incentivam os varejistas a adotar melhores métodos de segurança, o que as ajuda a controlar o chargeback recebido. Na prática, isso significa que se a taxa de chargeback de uma empresa for lata, ela poderá ser penalizada pelas bandeiras, que cobrarão multa.

Além disso, no caso de compras online, chargeback resulta quase sempre em perda financeira, já que na maioria dos casos, o pedido de devolução só chega após o produto vendido ter sido despachado para o consumidor, impossibilitando o cancelamento. O que resulta em uma dupla perda: a da mercadoria enviada e a do dinheiro, que deve ser devolvido. Como se isso já não fosse ruim o suficiente, o chargeback afeta negativamente a imagem da empresa, transformando potenciais advogados da marca em detratores da mesma, já que ninguém fica feliz com uma experiência dessas.

Evitando o Chargeback

Nós até gostaríamos de apresentar diversas soluções para o problema, mas o caso é que existe apenas uma: o investimento em tecnologia de segurança. Mais especificamente, a aquisição de ferramentas de gerenciamento de risco capazes de identificar e bloquear tentativas de fraude. Somente adquirindo uma solução que possa fazer isso você poderá evitar os prejuízos do chargeback para seu negócio.

Portanto, antes de se preocupar com prazos para chargeback, disputas, contestações, gerenciamento de crise e tantos outros problemas de difícil solução, a melhor alternativa é estar preparado, e ter em mente que as fraudes e crimes cibernéticos são cada vez mais comuns, afetando potencialmente todo tipo de negócio, inclusive o seu. Não perca tempo, prepare-se e planeje sua operação de varejo contando com o melhor da tecnologia de segurança virtual: lembre-se sempre da velha máxima “não adianta chorar pelo leite derramado”. Prevenção, como sempre, é o melhor negócio.

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